Objectifs de cette formation de 2 jours

Adopter et adapter l'accueil attitude aux clientèles difficiles et en toute circonstancee l'objectif de formation
Maîtriser les méthodes et moyens pour résoudre et désamorcer les conflits avec les clientèles difficiles
Mettre en place un plan d'action de mesures préventives

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Personnel en situation d'accueil/relation clients

PRÉ-REQUIS

Aucun

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
1. Gérer l'accueil et les clients difficiles
  • Identifier les éléments de la communication verbale et non verbale adaptés à l'accueil
  • Décrire les étapes de gestion d'un conflit en face à face
  • Appliquer des techniques d'écoute active pour traiter les objections et proposer des solutions
2. Adopter une stratégie comportementale face aux situations conflictuelles
  • Utiliser des méthodes de résolution de conflits avec les clients difficiles (dialogue constructif, distinction opinions/sentiments, méthode DESC, assertivité)
  • Démontrer la maîtrise de ses émotions et sa résistance au stress dans des mises en situation
3. Prévenir les situations à risque par une organisation adaptée
  • Identifier les situations à risque dans la relation client
  • Élaborer et présenter un plan d'action de prévention des conflits
Dernière date de modification : 2025-12-17T15:55:56

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Nos formateurs basent leur animation sur des techniques de pédagogie active, et si nécessaire sur des méthodes ludopédagogiques. Afin de renforcer l'apprentissage et d'optimiser une application pratique sur le terrain, les apprenants bénéficient d'exercices, cas concrets conçus par des professionnels de terrain, jeux de rôles, quizz, tests, adaptés au programme de formation.

Modalités d'évaluation

  • Une évaluation à chaud est effectuée en fin de formation par des tests permettant de valider la compréhension et l'intégration de la thématique par les apprenants; une évaluation à froid peut être proposée quelques mois aprés la formation afin de valider l'appropriation des méthodes et les changements obtenus à la suite de la formation.
  • Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles

Formation Code Postal Département
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Paris 75000 Paris
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Bordeaux 33300 Gironde
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Montpellier 34000 Hérault
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Lille 59800 Nord
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Lyon 69000 Rhône
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Toulon 83200 Var
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Grenoble 38000 Isère
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Nimes 30000 Gard
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Saint Etienne 42000 Loire
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Orleans 45000 Loiret
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Versailles 78000 Yvelines
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Avignon 84000 Vaucluse
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Evry 91000 Essonne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Brest 29200 Finistère
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Metz 57050 Moselle
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Caen 14000 Calvados
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Albi 81990 Tarn
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Alençon 61000 Orne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Amiens 80090 Somme
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Angoulême 16000 Charente
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Auch 32810 Gers
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Aurillac 15000 Cantal
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Auxerre 89000 Yonne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Besançon 25000 Doubs
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Bourges 18000 Cher
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Cahors 46000 Lot
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Carcassonne 11000 Aude
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Chambéry 73000 Savoie
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Epinal 88000 Vosges
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Evreux 27000 Eure
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Guéret 23000 Creuse
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Laval 53000 Mayenne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Le Mans 72100 Sarthe
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Mende 48000 Lozère
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Moulins 03000 Allier
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Nevers 58000 Nièvre
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Périgueux 24000 Dordogne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Poitiers 86000 Vienne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Quimper 29000 Finistère
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Reims 51100 Marne
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Rodez 12000 Aveyron
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Saint Lô 50000 Manche
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Valence 26000 Drôme
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Vannes 56000 Morbihan
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Accueil, Gestion des clients et des situations difficiles Mont de Marsan 40000 Landes