Objectifs de cette formation de 1 jour

Comprendre et appliquer les principes de traitement des plaintes pour améliorer la satisfaction client
Répondre efficacement aux plaintes et gérer les avis clients pour fidéliser

DURÉE

1 jour
soit 7 heures

PUBLIC

Personnes en charge de la clientèle

PRÉ-REQUIS

Aucun

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction enregistrées au 26/10/2020 :
  • Compétences formateur (5993 réponses clients)
    94%
  • Organisation globale (7624 réponses clients)
    90%
  • Proximité (4118 réponses clients)
    89%
  • Utilité (7623 réponses clients)
    89%

Recommanderiez vous Lexom ? (7533 clients)
OUI à 98% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
1. Maîtriser les règles de base du traitement des plaintes
  • Identifier les trois règles fondamentales : Qualité, Factuel, Valeur (QFV)
  • Analyser les plaintes en respectant ces critères
  • Appliquer les principes QFV lors du traitement des plaintes internes
2. Structurer le plan d'action interne
  • Définir les axes principaux du plan d'action pour le traitement des plaintes
  • Organiser les responsabilités et les étapes de traitement au sein de l'équipe
3. Mettre en oeuvre une méthodologie de réponse structurée
  • Choisir des mots adaptés pour rassurer et fidéliser le client
  • Suivre la plainte du client jusqu'à résolution complète
  • Expliquer le fonctionnement des plateformes de gestion des avis
  • Mettre en place des systèmes de récolte et de modération des avis
  • Identifier les obligations légales et les recours juridiques liés aux plaintes
Dernière date de modification : 2025-12-17T16:45:11

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom
  • Onboarding
    Digital
  • Parcours d'Intégration
  • Formation en présentiel
  • Analyse Post Formation
  • Skill
    Check

L'option d'Onboarding Digital permet de maximiser le potentiel formatif de nos sessions en proposant au stagiaire un parcours d'intégration complet.
En effet, bien qu'un parcours d'intégration soit déjà présent pour chacune de nos sessions l'Onboarding Digital en est une version plus développée.

Ainsi, cette option permet l'accès à des modules e-learning spécifiquement pensés pour chacun des domaines de la formation professionnelle dans l'optique d'y associer les méthodes pédagogiques les plus efficientes.
C'est également un accès à une base de 40 000 tutos "bureautique & informatique" réalisés par des experts passionnés par leur domaine et partageant le plaisir de transmettre.

En souscrivant à cette option le stagiaire arrivera le jour de la formation dans des conditions de réussite optimales.

Accès plateforme Administrative & Pédagogique :

Dès son inscription le stagiaire disposera d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative.
Il y trouvera toutes les données relatives à sa formation. Tout au long du parcours d'apprentissage cette plateforme centralisera les échanges entre le stagiaire, le formateur et le Groupe Lexom afin que toutes les informations utiles lui soient facilement accessibles. Il pourra y télécharger sa convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de son parcours par le formateur, obtenir son support de cours et bien d'autres encore...


Auto-évaluation :

Chez LEXOM nous encourageons l'apprenant à être acteur de l'élaboration de son parcours de formation.

C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, l'apprenant est invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice lui offre la possibilité de se situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de sa marge de progression, favorisant ainsi son implication.

C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender le niveau général du stagiaire, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.


Contact téléphonique :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.


Bulles d'infos :

S'appuyant sur la pédagogie de la « classe inversée », et afin de permettre à l'apprenant une immersion dès son inscription, nous lui proposons d'intégrer un groupe de social learning dédié à son programme de formation. Cela sera pour lui l'occasion de découvrir du contenu et ainsi favoriser l'émergence de questionnements qui viendront enrichir les échanges lors du présentiel.


Emails d'immersions :

Afin de l'accompagner au mieux dans son parcours d'intégration, le stagiaire reçoit régulièrement des mails lui rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui lui permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Formation en présentiel :

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort du parcours de formation.

Riche d'échange d'expériences et d'interactions, cette étape permet à l'apprenant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé.

En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux l'attention des stagiaires et ainsi garantir leur implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle.

Chez LEXOM nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ;

c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus l'expérience formative.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.


Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, le stagiaire sera invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.


Support de cours :

A l'issu de la formation, le stagiaire aura la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle le stagiaire pourra s'appuyer lors de sa mise en situation professionnelle.


Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution permettant d'apprécier la progression du stagiaire ; de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur ; sera délivré à l'issu de la formation.

Le Skills check & l'Ancrage mémoriel

Afin d'optimiser l'impact de nos formations, nous proposons l'option « skills check ». Cette option développe la notion d'ancrage mémoriel via la mise en situation sur le lieu de travail. Afin d'assimiler de nouvelles notions rien ne vaut la pratique encadrée.


Micro Doing :

La formation présentielle ne devient pleinement efficace que si elle est suivie de sa mise en oeuvre régulière dans la pratique quotidienne. C'est pourquoi, chez Lexom, nous y associons le Micro-Doing, via l'application "Lexom Do-it".

Cette modalité de formation en ligne gamifiée propose de développer ses compétences par l'action. Des défis personnalisés invitent l'apprenant à se confronter à la réalité du terrain par le biais de la mise en pratique en situation professionnelle. C'est un outil d'ancrage des compétences abordées au cours d'une formation en présentiel. Le stagiaire transforme ainsi ses savoirs en savoir-faire.


Tutorat :

Afin de renforcer l'efficacité du micro-doing, nous lui ajoutons un suivi de quatre mois sous forme de tutorat. A raison de 8h réparties sur 4 mois, le stagiaire pourra évoquer avec le formateur les difficultés rencontrées lors de la mise en pratique et ainsi valoriser ses échecs.

Méthodes pédagogiques

  • Nos formateurs basent leur animation sur des techniques de pédagogie active, et si nécessaire sur des méthodes ludopédagogiques. Afin de renforcer l'apprentissage et d'optimiser une application pratique sur le terrain, les apprenants bénéficient d'exercices, cas concrets conçus par des professionnels de terrain, jeux de rôles, quizz, tests, adaptés au programme de formation.

Modalités d'évaluation

  • Une évaluation à chaud est effectuée en fin de formation par des tests permettant de valider la compréhension et l'intégration de la thématique par les apprenants; une évaluation à froid peut être proposée quelques mois aprés la formation afin de valider l'appropriation des méthodes et les changements obtenus à la suite de la formation.
  • Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gestion des plaintes sur internet

Formation Code Postal Département
Formation Gestion des plaintes sur internet Paris 75000 Paris
Formation Gestion des plaintes sur internet Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Gestion des plaintes sur internet Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Gestion des plaintes sur internet Bordeaux 33300 Gironde
Formation Gestion des plaintes sur internet Montpellier 34000 Hérault
Formation Gestion des plaintes sur internet Lille 59800 Nord
Formation Gestion des plaintes sur internet Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Gestion des plaintes sur internet Lyon 69000 Rhône
Formation Gestion des plaintes sur internet Toulon 83200 Var
Formation Gestion des plaintes sur internet Grenoble 38000 Isère
Formation Gestion des plaintes sur internet Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Gestion des plaintes sur internet Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Gestion des plaintes sur internet Nimes 30000 Gard
Formation Gestion des plaintes sur internet Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Gestion des plaintes sur internet Saint Etienne 42000 Loire
Formation Gestion des plaintes sur internet Orleans 45000 Loiret
Formation Gestion des plaintes sur internet Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Gestion des plaintes sur internet Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Gestion des plaintes sur internet Versailles 78000 Yvelines
Formation Gestion des plaintes sur internet Avignon 84000 Vaucluse
Formation Gestion des plaintes sur internet Evry 91000 Essonne
Formation Gestion des plaintes sur internet Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Gestion des plaintes sur internet Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Gestion des plaintes sur internet Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Gestion des plaintes sur internet Brest 29200 Finistère
Formation Gestion des plaintes sur internet Metz 57050 Moselle
Formation Gestion des plaintes sur internet Caen 14000 Calvados
Formation Gestion des plaintes sur internet Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Gestion des plaintes sur internet Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Gestion des plaintes sur internet La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Gestion des plaintes sur internet Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Gestion des plaintes sur internet Albi 81990 Tarn
Formation Gestion des plaintes sur internet Alençon 61000 Orne
Formation Gestion des plaintes sur internet Amiens 80090 Somme
Formation Gestion des plaintes sur internet Angoulême 16000 Charente
Formation Gestion des plaintes sur internet Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Gestion des plaintes sur internet Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Gestion des plaintes sur internet Auch 32810 Gers
Formation Gestion des plaintes sur internet Aurillac 15000 Cantal
Formation Gestion des plaintes sur internet Auxerre 89000 Yonne
Formation Gestion des plaintes sur internet Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Gestion des plaintes sur internet Besançon 25000 Doubs
Formation Gestion des plaintes sur internet Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Gestion des plaintes sur internet Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Gestion des plaintes sur internet Bourges 18000 Cher
Formation Gestion des plaintes sur internet Cahors 46000 Lot
Formation Gestion des plaintes sur internet Carcassonne 11000 Aude
Formation Gestion des plaintes sur internet Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Gestion des plaintes sur internet Chambéry 73000 Savoie
Formation Gestion des plaintes sur internet Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Gestion des plaintes sur internet Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Gestion des plaintes sur internet Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Gestion des plaintes sur internet Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Gestion des plaintes sur internet Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Gestion des plaintes sur internet Epinal 88000 Vosges
Formation Gestion des plaintes sur internet Evreux 27000 Eure
Formation Gestion des plaintes sur internet Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Gestion des plaintes sur internet Guéret 23000 Creuse
Formation Gestion des plaintes sur internet La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Gestion des plaintes sur internet Laval 53000 Mayenne
Formation Gestion des plaintes sur internet Le Mans 72100 Sarthe
Formation Gestion des plaintes sur internet Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Gestion des plaintes sur internet Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Gestion des plaintes sur internet Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Gestion des plaintes sur internet Mende 48000 Lozère
Formation Gestion des plaintes sur internet Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Gestion des plaintes sur internet Moulins 03000 Allier
Formation Gestion des plaintes sur internet Nevers 58000 Nièvre
Formation Gestion des plaintes sur internet Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Gestion des plaintes sur internet Périgueux 24000 Dordogne
Formation Gestion des plaintes sur internet Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Gestion des plaintes sur internet Poitiers 86000 Vienne
Formation Gestion des plaintes sur internet Quimper 29000 Finistère
Formation Gestion des plaintes sur internet Reims 51100 Marne
Formation Gestion des plaintes sur internet Rodez 12000 Aveyron
Formation Gestion des plaintes sur internet Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Gestion des plaintes sur internet Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Gestion des plaintes sur internet Saint Lô 50000 Manche
Formation Gestion des plaintes sur internet Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Gestion des plaintes sur internet Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Gestion des plaintes sur internet Valence 26000 Drôme
Formation Gestion des plaintes sur internet Vannes 56000 Morbihan
Formation Gestion des plaintes sur internet Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Gestion des plaintes sur internet Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Gestion des plaintes sur internet Mont de Marsan 40000 Landes